Mit den erweiterten Funktionen der Microsoft Telefonanlage in der Cloud können einfache Anwendungsfälle für die automatische Verteilung von Anrufen an eine oder mehrere Anrufgruppen sowie unterschiedliche Anrufziele innerhalb und außerhalb der Geschäftszeiten realisiert werden.
Für Unternehmen, die mit ihrer bisherigen Telefonanlage professionelle ACD Lösungen oder Vermittlungsplätze im Einsatz haben, ist der Funktionsumfang der Automatischen Telefonzentrale und der Anrufwarteschleifen nicht ausreichend. Zahlreiche Microsoft Partner schließen diese Lücke und bieten zertifizierte Contact Center für den Einsatz mit Microsoft Teams an.
Wie unterscheiden sich diese Lösungen?
Dass ein zertifiziertes Contact Center sich – in welcher Form auch immer – in Microsoft Teams integriert, darf vorausgesetzt werden. Ein paar maßgebliche Unterscheidungsmerkmale möchte ich herausgreifen und mit meiner technischen Sicht IT Professionals in der Evaluation der Vielzahl von Lösungen am Markt unterstützen.
Das Integrationsmodell
Microsoft unterscheidet bisher zwei und zukünftig drei Integrationsmodelle.
| Connection Modell | Das Connection Modell setzt auf der Kundenseite einen zertifizierten Session Border Controller und eine PSTN Anbindung über Direct Routing voraus. Kunden, die ihre PSTN Anbindung über die Microsoft Anrufpläne oder Operator Connect realisiert haben, können diese Lösungen nicht nutzen. |
| Extend Modell | Das Extend Modell setzt auf eine Integration der Contact Center Lösung über die Microsoft Graph API. Der Kunde ist in der Wahl seiner PSTN Anbindung frei. |
| Power Modell | Das Power Modell soll zukünftig eine noch tiefere Integration der Partner-Lösungen in die Microsoft Teams Infrastruktur ermöglichen. |
Das Frontend
Jede Lösung brilliert mit einem individuellen UX Design. Ein technisches Bewertungskriterium kann hier die Plattform der Client App sein: Bietet die Lösung eine Teams App oder setzt der Anbieter auf ein ergänzendes oder separates, meist webbasiertes Frontend?
Reine ACD Lösungen bieten in der Regel eine Teams App an, Omnichannel Lösungen bevorzugen für die zusätzlichen Kommunikationskanäle ein ergänzendes oder separates Frontend.
Die Kommunikationskanäle
Welche Kommunikationskanäle sind für das Geschäftsmodell des Unternehmens relevant? Muss die neue Lösung nur Anrufe verteilen oder lebt das Unternehmen auch von zentralen Kundenkontakten in Social Media, im Web und per Mail?
Hier teile ich eine Übersicht*, in der ich die genannten Kriterien den Lösungen zugeordnet habe: Lösungsanbieter | Zertifizierungsstatus | Integrationsmodell | App Plattform | Kommunikationskanäle
*Diese Übersicht wird sporadisch aktualisiert und hat keinen Anspruch auf Vollständigkeit und Richtigkeit.
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